טהרני נ' חב` פלאפון תקשורת

החלטה

1.לפני תביעה קטנה על סך 8,000 ₪, בגין הפרת חיובים שחבה הנתבעת כלפי התובעת, מכח הסכם לאספקת שירותים, ובגין אובדן זמן ועוגמת נפש שנגרמו לתובעת בשל התנהלות הנתבעת בעניינה.

2.הנתבעת – חברת פלאפון תקשורת בע"מ – הינה חברה המספקת, בין היתר, שירותי רדיו טלפון אלחוטי נייד לציבור הרחב, והפועלת מכוח רישיון שניתן לה לשם כך ממשרד התקשורת. ביום 11.5.07 התקשרו התובעת והנתבעת בהסכם לאספקת שירותים סלולאריים, שבמסגרתו רכשה התובעת מן הנתבעת מכשיר טלפון נייד מדגם מוטורולה V3C, וכן התחייבה לתכנית הכוללת הטבות מיוחדות לעובדי מדינה. כמו כן, רכשה התובעת מן הנתבעת תכנית ביטוח מפני תקלות טכניות במכשיר.

3.טענתה העיקרית של התובעת נוגעת לדרך התנהלותה של הנתבעת כלפיה, ביחס לתקלות חוזרות ונשנות שאירעו במכשיר שרכשה, בין חודשים דצמבר 2008 ואפריל 2009. בכתב התביעה המפורט פרסה התובעת מסכת ארוכה של פניות חוזרות ונשנות מצדה אל הנתבעת בקשר לתקלות חוזרות ונשנות במכשיר שברשותה, אשר, לטענתה, חשפו "התנהלות חמורה, מזלזלת, רשלנית, שגרמה וגורמת לתובעת נזקים ועגמת נפש בל יתוארו". וכך היא מתארת בכתב תביעתה:

א.במהלך חודש דצמבר 2008 דיווחה התובעת לנתבעת על הישנות תקלה הגורמת לריקון מהיר של סוללת המכשיר.

ב.ביום 7.1.09, התייצבה התובעת בתחנת השירות של הנתבעת, לאחר, שלטענתה, המכשיר שבק חיים וחדל את פעולתו לחלוטין ולא ניתן היה לעשות בו כל שימוש. לאחר זמן המתנה ממושך במרכז השירות, מסרה התובעת את המכשיר לתיקון במעבדת השירות, ולאחר זמן המתנה ממושך נוסף נמסר המכשיר לידיה לאחר שדווח לה כי הוא תוקן. לטענת התובעת, בעקבות התיקון, נמחקו מזכרון המכשיר נתונים וזכרונות שהיו חיוניים עבורה, ובין היתר – כל מספרי הטלפון שהיו שמורים בתיקיית אנשי הקשר וכן אפליקציות ונתונים נוספים ש"הורידה" למכשיר, בתשלום, וזאת על אף שקודם שמסרה את המכשיר לתיקון הבהירה לנציגי השירות של הנתבעת, כי היא מעוניינת בשמירת הנתונים.

התובעת אישרה, כי בעקבות פנייתה בעניין זה, הסכימה הנתבעת לזכות אותה בהטבות מסוימות, ובין היתר – בדקות זמן אויר, באפשרות לבצע מספר מוגבל של "הורדות" חינם אין כסף, וכן בהפחתת הסכום שחויבה בו בגין "הורדת" נתונים בעבר, בשיעור של 50%.

ג.ביום 14.1.09, כשבוע לאחר התיקון הראשון, אירעה תקלה נוספת – הפעם בלוח המקשים של המכשיר. כמו כן, דיווחה התובעת על תקלת שמע באוזניה של המכשיר ועל ריקון מהיר של הסוללה. בעקבות שיחות טלפון שקיימה עם נציגי שירות של הנתבעת, נשלח אליה, ביום 16.1.09, שליח, שאסף את המכשיר התקול לשם ביצוע התיקון, וסיפק לתובעת מכשיר חלופי למשך תקופת התיקון.

ד.לטענת התובעת, כעבור זמן קצר התקלקל גם המכשיר החלופי, וביום 26.1.09 היא הודיעה לנתבעת על תקלה בתצוגת המכשיר, שאינה מאפשרת לה ביצוע פעולות בסיסיות.

לטענתה, הנתבעת הסכימה אמנם לספק לה מכשיר חלופי נוסף, ואף מוכנה היתה לשגרו אליה באמצעות שליח, אך דרשה ממנה לשאת בעלות השליחות. התובעת סירבה להתחייב בתשלום נוסף לנתבעת, ולפיכך, ביום 29.1.09, התייצבה בעצמה בתחנת השירות של הנתבעת ומסרה את המכשיר לתיקון.

ה.לדבריה בכתב התביעה, בגמר התיקון, נמסר המכשיר לידיה כשהוא תקין, לכאורה, אולם, עוד באותו יום נשנתה התקלה בתצוגת המכשיר, והתובעת התקשרה פעם נוספת למרכז השירות כדי לדווח על התקלה. לדבריה, בשלב זה הוצע לה לקבל מכשיר "מחודש", אך היא סירבה.

התובעת שבה, אפוא, והתייצבה בתחנת השירות בגבעת שאול לשם מסירת המכשיר לתיקון. לטענתה, לאחר זמן מה, הוחזר לה המכשיר בטענה שהתיקון הושלם, אולם גם הפעם, זמן קצר לאחר ה"תיקון", אירעה תקלה נוספת בצג המכשיר, כאשר לתקלה זו נוספו בעיות שמע ותקלות של התנתקות שיחות. כמו כן, לטענתה, למורת רוחה, גם הפעם נמחקו כל הנתונים וכל פרטי הזיכרון שאגרה במכשיר.

ו.בעקבות התקלות, ביום 27.4.09 הגיעה התובעת לתחנת השירות של הנתבעת ומסרה את המכשיר לתיקון. לאחר שנמסר למעבדת התיקונים, הוחזר לה המכשיר כשהוא תקין, לכאורה, אולם כעבור 3 שעות בלבד נאלצה לשוב ולהפקיד את המכשיר במעבדת התיקונים, לאחר שהתגלתה בעיה נוספת בתצוגה המשנית של המכשיר.

4.הנתבעת אינה מכחישה את הטענה, כי במהלך תקופה קצרה, באופן יחסי, דיווחה התובעת על תקלות וליקויים רבים שהתגלו במכשיר הטלפון הנייד שברשותה, אולם היא מכחישה את יתר טענותיה של התובעת.

לטענת הנתבעת, היא סיפקה לתובעת מכשיר מדגם מעולה ששווק על ידה בהצלחה רבה לשביעות רצונם של לקוחות רבים. כמו כן, היא מכחישה את הטענה בדבר הליקויים שנתגלו במכשיר הטלפון הנייד של התובעת, כאשר, לטענתה, לאחר שהתובעת שבה ודיווחה על ליקויים ותקלות במכשיר שברשותה, ניאותה להחליפו, וזאת – לפנים משורת הדין ומבלי שבדקה את המכשיר. יתירה מכך, לטענתה, במסגרת מאמציה לרצות את התובעת ולהעניק לה שירות מיטבי, היא דאגה בחלק מן המקרים לשגר לתובעת מכשיר חלופי באמצעות שליח לביתה, פעמים ללא חיוב כלל ופעמים בחיוב סמלי של 10 ₪.

עוד מוסיפה הנתבעת וטוענת, כי במהלך התקופה שלמן הפניה הראשונה של התובעת בגין התקלות ועד להגשת כבת התביעה דנא, הרעיפה על התובעת, לבקשתה, הטבות רבות, בניסיון לרצותה, אך ללא הועיל. הטבות אלו שהוענקו לתובעת לפני משורת הדין כללו: דקות זמן אוויר רבות, חנם אין כסף; הנחה בגין שירות תיקונים לתקופה מוגבלת; אפשרות למשלוח מסרונים (הודעות SMS) חנם אין כסף; אפשרות גלישה ברשת ללא תשלום ואפשרות "להוריד" למכשיר הטלפון הנייד אפליקציות שונות, חנם אין כסף; ועוד כיוצא באלה הנחות שונות. לטענת הנתבעת, כל ההטבות וההנחות ניתנו לתובעת כ"מחוות שירותיות" ולא מכח חובתה על פי דין.

לטענת הנתבעת, השתלשלות העניינים, כפי שהיא מתוארת בכתב התביעה, בצירוף העובדה שלאורך התקופה היא ניאותה להעניק לתובעת הנחות רבות והטבות כדי לרצותה, מלמדות כי היא ביקשה להעניק לתובעת שירות מקצועי ואדיב וכי עמדה בחיוביה כנותנת שירותים. כמו כן ציינה, כי בניסיון נוסף לרצות את התובעת, הוחלף ביום 14.7.09 דגם המכשיר שברשות התובעת לדגם משופר, גם זאת – לפנים משורת הדין ומבלי שהתובעת נשאה בעלות ההחלפה.

בכתב ההגנה התייחסה הנתבעת בהרחבה רבה גם לטענת התובעת בנוגע למחיקת פרטי הזיכרון מהמכשיר, וטענה, כי היא מעולם לא התחייבה לפני התובעת, לשמירה על הנתונים ומאגרי הזיכרון האגורים במכשיר במהלך התיקון, ולטענתה אף הובהר לה במפורש כי עליה לשמרם בדרך אחרת, לפני מסירת המכשיר לתיקון.

5.בדיון שהתקיים ביום 27.2.2010 הדגישה התובעת את גודל סבלה ואת עוצמתה של עגמת הנפש שנגרמה לה בעטיה של הנתבעת. לדבריה, היא אם חד-הורית, המצויה בעיצומו של הליך גירושין קשה וממושך, כאשר הקשר שלה עם ילדיה במהלך היום מתקיים רק באמצעות מכשיר הטלפון הנייד. כמו כן לטענתה, ריבוי התקלות גרם לה נזקים ועגמת נפש גם בהיבט של אובדן שעות עבודה, וזאת מאחר שנאלצה להתייצב בתדירות גבוהה בתחנת השירות של הנתבעת על חשבון שעות העבודה. התובעת הוסיפה וציינה, כי הצעת הנתבעת להחליף את המכשיר בדגם חדש ניתנה לה רק לאחר שהגישה את כתב התביעה, וכפי הנראה – בניסיון למנוע ממנה לנהל את ההליך.

6.לאחר שבחנתי את טענות הצדדים ועיינתי בראיות שהובאו, החלטתי לקבל את טענתה העיקרית של התובעת, בקשר לתקלות הרבות שהתגלו במכשיר שסופק לה על ידי הנתבעת. התובעת פירטה את השתלשלות העניינים בפירוט רב וגם תמכה את דבריה בתיעוד מלא של הליקויים והתקלות, כפי שתוארו על ידי אנשי שירות הלקוחות ושירות התיקונים של הנתבעת. מן התיעוד עולה, כי במכשיר התגלו ליקויים שונים, שהצריכו את התובעת למסור את המכשיר לתיקון 7 פעמים, וכל זאת במהלך תקופה קצרה, באופן יחסי, של כ-5 חודשים – פרק זמן בלתי סביר בהחלט.